Wat is de customer journey?
De customer journey of klantreis gaat over de ervaring die een klant heeft in het contact met jouw merk, bedrijf, product of dienst. De klantreis omvat alle contactmomenten (touchpoints) tussen jou en jouw klant, vanaf het allereerste moment waarop de klant met jou in contact komt tot een eventuele aankoop en daarna. Het analyseren en visualiseren van deze klantreis helpt je om je te verplaatsen in jouw klant, zijn klantervaring beter te begrijpen en erachter te komen wat je kunt doen om deze te verbeteren.
Hoe breng je de customer journey in kaart?
Je kunt de customer journey visueel maken in een Customer Journey Map. Hierin breng je alle mogelijke touchpoints tussen jouw klant en jouw merk, bedrijf, product of dienst in kaart.
Een goed model om hiervoor te gebruiken is het See, Think, Do, Care-model van Google. Dit model deelt de klantreis op in vier opeenvolgende fases:
- De see-fase: het moment waarop jouw potentiële klant kennis maakt met jouw bedrijf, product of dienst. Deze potentiële klant heeft op dit moment nog niet de intentie om iets bij jou te kopen.
- De think-fase: in deze fase overweegt de klant iets bij jou te kopen. Hiervoor wil de klant vaak eerst meer informatie. In deze fase is het belangrijk de klant ervan te overtuigen dat jouw product een probleem van hem kan oplossen, een behoefte kan vervullen of zijn leven kan verrijken.
- Do-fase: in deze fase heeft de klant zijn beslissing gemaakt en gaat hij tot een aankoop over.
- Care-fase: de klantreis stopt niet zodra de klant een aankoop doet. De care-fase is het moment waarop je een eenmalige klant kunt stimuleren om een herhaalaankoop te doen of hem zelfs langdurig aan jouw bedrijf kunt binden.
Meer weten?
Lees dan één van onze blogs;