fbpx

Alles over See, Think, Do, Care-model

Veel bedrijven zetten online marketing in met als doel om hun producten en diensten direct te verkopen. Ze hopen dat een online advertentie hen gelijk meer verkopen oplevert, of dat een socialmedia-bericht direct leidt tot meer reserveringen of meer offerte-aanvragen. Wat hierbij vaak wordt vergeten, is dat een potentiële klant al een hele reis heeft afgelegd, voordat hij overgaat tot een aankoop. Marketeers noemen deze reis de customer journey. In dit blog lees je meer over wat de customer journey precies is en hoe je het See, Think, Do, Care-model kan gebruiken om deze in kaart te brengen.

Wat is de customer journey?

De customer journey of klantreis gaat over de ervaring die een klant heeft in het contact met jouw merk, bedrijf, product of dienst. De klantreis omvat alle contactmomenten (touchpoints) tussen jou en jouw klant, vanaf het allereerste moment waarop de klant met jou in contact komt tot een eventuele aankoop en daarna. Het analyseren en visualiseren van deze klantreis helpt je om je te verplaatsen in jouw klant, zijn klantervaring beter te begrijpen en erachter te komen wat je kunt doen om deze te verbeteren.

Hoe breng je de customer journey in kaart?

Je kunt de customer journey visueel maken in een Customer Journey Map. Hierin breng je alle mogelijke touchpoints tussen jouw klant en jouw merk, bedrijf, product of dienst in kaart. Een goed model om hiervoor te gebruiken is het See, Think, Do, Care-model van Google.

Wat is het See, Think, Do, Care-model?

Het See, Think, Do, Care-model model deelt de klantreis op in vier opeenvolgende fases:

  1. See-fase: het moment waarop jouw potentiële klant kennismaakt met jouw bedrijf, product of dienst. Deze potentiële klant heeft op dit moment nog niet de intentie om iets bij jou te kopen.
  2. Think-fase: in deze fase overweegt de klant iets bij jou te kopen. Hiervoor wil de klant vaak eerst meer informatie. In deze fase is het belangrijk de klant ervan te overtuigen dat jouw product een probleem van hem kan oplossen, een behoefte kan vervullen of zijn leven kan verrijken. 
  3. Do-fase: in deze fase heeft de klant zijn beslissing gemaakt en gaat hij tot een aankoop over.
  4. Care-fase: de klantreis stopt niet zodra de klant een aankoop doet. De care-fase is het moment waarop je een eenmalige klant kunt stimuleren om een herhaalaankoop te doen of hem zelfs langdurig aan jouw bedrijf kunt binden.

Geschiedenis van het See, Think, Do, Care-model

Het See, Think, Do, Care-model werd in 2013 ontwikkeld door Avinash Kaushik, de Digital Marketing Evangelist van Google. Vóór de ontwikkeling van dit model gebruikten veel bedrijven het AIDA-model om de klantreis in kaart te brengen (en veel bedrijven gebruiken dat nog steeds). AIDA staat voor: 

  • Attention (Aandacht): in deze fase is het de bedoeling de aandacht van de klant te trekken, zodat hij leert over het bestaan van het product of de dienst, meestal door advertenties.
  • Interest (Interesse): in deze fase is het de bedoeling om interesse te wekken voor het betreffende product of de betreffende dienst, door de klant te wijzen op voordelen en positieve aspecten van het product/de dienst.
  • Desire (Drang, verlangen of voorkeur): in deze fase is het de bedoeling dat de klant een voorkeur krijgt voor of verlangt naar het product of de dienst. 
  • Action (Actie): in deze fase is het de bedoeling om de klant aan te sporen actie te ondernemen, bijvoorbeeld door het product te kopen of een offerteaanvraag te doen. 

Volgens Kaushik voldoet dit model echter niet, omdat het de klantreis alleen vanuit het perspectief van marketing bekijkt en, zo stelde Kaushik, “het eigen egoïstische perspectief van het bedrijf dient.” Daarnaast was het model niet up-to-date als het gaat om de complexiteit van digitale marketing. Ook gaat het niet in op de manier waarop je als bedrijf een langdurige relatie kunt aangaan met eerdere, huidige en toekomstige klanten. Ten slotte vond hij het AIDA-model niet klantgericht genoeg. 

Kaushik ontwikkelde daarom een nieuw model, een kader dat bedrijven in staat stelt om dieper na te denken over de klantreis, de rol die marketing hierin speelt en de manier waarop je als bedrijf succes meet. Hij ontwikkelde het See, Think, Do, Care-model, waarin het perspectief verschuift van de marketeer naar dat van de klant. 

De fasen van het See, Think, Do, Care-model

Het See, Think, Do, Care-model bestaat uit verschillende “overwegingsfasen” waarin de klant zich kan bevinden en richt zich op het soort klanten dat zich in een bepaalde fase bevindt. Daarbij wordt je publiek steeds specifieker.

Verkoop je vrouwenschoenen, dan is jouw publiek in de see-fase bijvoorbeeld: “vrouwen die schoenen dragen”, terwijl het in de think-fase is: “vrouwen die schoenen dragen en denken dat ze nieuwe schoenen nodig hebben”. In de do-fase is het publiek: “vrouwen die schoenen dragen, denken dat ze nieuwe schoenen nodig hebben en op dit moment op zoek zijn naar nieuwe schoenen om te kopen”. Op de care-fase kom ik verderop in dit blog terug.

Het model helpt je om te achterhalen of jouw online marketingstrategie op dit moment voldoende biedt voor iedereen die mogelijk met jouw bedrijf in aanraking komt, in welke fase van de klantreis ze ook zitten. Door de verschillende overwegingsfasen in je achterhoofd te houden, kun je marketingdoelen verzinnen die passen bij het betreffende publiek en de fase waarin het publiek zich op dat moment bevindt. 

Hieronder ga ik verder in op de vier fases van het model en geef ik per fase een aantal voorbeelden van online marketingdoelen en -middelen.

See-fase

In de see-fase richt je je op mensen die nog niet bekend zijn met jouw bedrijf. Je richt je op een breed publiek van mensen die mogelijk interesse zouden kunnen hebben in jouw product of dienst, al zijn ze daar op dit moment nog niet mee bekend en hebben ze nog geen intentie om iets te kopen.

In deze fase is het online marketingdoel altijd om de naamsbekendheid van jouw bedrijf te vergroten door een zo groot mogelijk bereik te realiseren. Je kan de algemene naamsbekendheid van je bedrijf vergroten, maar bijvoorbeeld ook die van een verkoopkanaal zoals de webshop of een fysieke locatie. Daarnaast kun je de klant kennis laten maken met een bepaald product of een bepaalde dienst.

Online marketingdoelen tijdens de see-fase:
  • In 2023 willen we 100.000 potentiële nieuwe klanten bereiken. (Voorbeeld restaurant en dienstverlener.)
  • In 2023 willen we 100.000 potentiële nieuwe klanten bereiken voor de fysieke winkel. (Voorbeeld winkel.)
Marketingmiddelen tijdens de see-fase:
  • Socialmedia-advertenties
  • Display-advertenties

Think-fase

In de think-fase richt je je op mensen die al bekend zijn met jouw bedrijf en die overwegen om een bepaald product of dienst te kopen. Je overtuigt hen van de voordelen van jouw product of dienst. Dit doe je door je te verplaatsen in jouw bezoeker en de uitdagingen waarvoor hij staat of de problemen die hij heeft. Vervolgens leg je uit hoe jouw product of dienst dit probleem kan oplossen. 

In de think-fase is het online marketingdoel om meer bezoekers te krijgen op de website of webshop (meer traffic te genereren). Dit kan traffic zijn naar een pagina voor een specifiek product of dienst, naar een landingspagina of naar een blog.

Online marketingdoelen tijdens de think-fase:
  • In 2023 willen we 20% meer online bezoekers op onze website. (Voorbeeld restaurant, dienstverlener of winkel.)
  • In 2023 willen we 30% meer bezoekers op de pagina ‘glazenwasser Arnhem’ (Voorbeeld dienstverlener). 
Marketingmiddelen tijdens de think-fase:
  • Blogs en landingspagina’s
  • Bedrijfsprofielen
  • Socialmedia-berichten, video’s en podcasts
  • Online promotie via influencers
  • Persberichten
  • SEO en SEA

Do-fase

In de do-fase richt je je op een publiek dat al bekend is met jouw bedrijf én de intentie heeft om een bepaald product of dienst bij jou te kopen. In de do-fase is het online marketingdoel dan ook om de bezoeker te laten converteren. Je wilt bijvoorbeeld dat de klant een product koopt in je webshop, of een afspraak inplant via een online agenda. De online marketingdoelen in deze fase hebben dus altijd te maken met een toename in het aantal verkopen, offerte-aanvragen, afspraken, etc. 

Wanneer je iemand een fysieke locatie wilt laten bezoeken zonder afspraak (bijvoorbeeld als winkel), dan kan je als online marketingdoel stellen om meer bezoekers te krijgen voor specifieke pagina’s. Denk aan de contactpagina, of een pagina met meer informatie over de fysieke locatie. Het aantal bezoeken meten op een fysieke locatie zonder afspraak is namelijk erg lastig.

Online marketingdoelen tijdens de do-fase:
  • In 2023 willen we 5% meer geplande afspraken via onze website. (Voorbeeld restaurant en dienstverlener.)
  • In 2023 willen we 10% meer bezoekers op onze contactpagina. (Voorbeeld restaurant en winkel.)
  • In 2023 willen we 10% meer route-opvragen via Google Maps. (Voorbeeld restaurant en winkel.)
Marketingmiddelen tijdens de do-fase:
  • Blogs, product- en landingspagina’s
  • Online advertenties
  • Promotionele e-mails

Care-fase

In het traditionele AIDA-model stopt de klantreis na de aankoop. Dit was ook één van de problemen die Kaushik had met dit model: het gaat niet in op de manier waarop je als bedrijf een langdurige relatie kunt aangaan met je klanten. In de care-fase richt je je daarom op mensen die al eens klant bij jou zijn geweest. 

In de care-fase is het online marketingdoel vaak om bestaande klanten te verleiden een herhaalaankoop te doen, of om jouw bedrijf aan te bevelen bij hun familie en vrienden. 

Bestaande klanten zijn daarnaast eerder geneigd om je te volgen op social media en zich in te schrijven voor je nieuwsbrief. Wanneer eenmalige klanten je op deze manier gaan ‘volgen’, is de kans ook weer groter dat ze nog eens iets bij jou kopen. Een doel tijdens deze fase kan dan ook zijn om meer volgers of nieuwsbriefabonnees te krijgen.

Online marketingdoelen tijdens de care-fase:
  • In 2023 willen we 10% meer herhaalaankopen in onze fysieke winkel. (Voorbeeld winkel.)
  • In 2023 willen we 10% meer geplande herhaalafspraken realiseren via onze website. (Voorbeeld dienstverlener of restaurant.)
  • In 2023 willen we 15% meer nieuwsbriefabonnees krijgen. 
Marketingmiddelen tijdens de care-fase:
  • Geautomatiseerde e-mails en nieuwsbrieven
  • Strippen/stempelkaart
  • Aanmelding op verschillende reviewplatformen en klanten vragen een recensie achter te laten
  • Retargeting via social media

Conclusie

Het See, Think, Do, Care-model helpt je om de klantreis op een overzichtelijke manier in kaart te brengen en rekening te houden met het publiek waarop je je per fase moet richten. Het model helpt je om marketingdoelen op te stellen en een strategie te ontwikkelen en content te maken waarmee je verschillende klanten op verschillende momenten in de klantreis dient. Ten slotte helpt het je om de resultaten van specifieke marketinginspanningen goed te meten, zonder alleen te kijken naar ‘harde’ resultaten. Een advertentie uit de see-fase zal bijvoorbeeld niet direct verkopen opleveren, maar kan wel voor meer potentiële klanten zorgen.

Deel via: