Verhalen worden al eeuwen verteld. Een goed verhaal blijft hangen en wordt met elkaar gedeeld. Daarom worden er online continu verhalen verteld. Marketeers noemen dit storytelling. Wanneer deze vorm van marketing goed getimed wordt, kunnen potentiële klanten verleidt of overtuigt worden om met jou in zee te gaan. Maar wat is het juiste moment om de verhalen over jouw producten of diensten te vertellen? Dat lees je in dit blog.
De verhalen, blogs of social media berichten die je online plaatst, resoneren veel sneller wanneer deze gekoppeld worden aan micro-momenten.
Wat is een micro-moment?
Een micro-moment is het moment dat iemand naar een apparaat grijpt, vaak een smartphone, om in te spelen op een behoefte. Dit kan de behoefte zijn iets te weten, iets te doen, ergens naartoe te gaan of iets te kopen. Het zijn intentierijke momenten waarop beslissingen worden genomen en voorkeuren worden gevormd. De verwachtingen van potentiële klanten zijn op dit soort momenten hoog. Men verwacht dan ook instant gratification. Als bedrijf is het dus enorm belangrijk om er op dit soort momenten te zijn.
Hoe is het begrip micro-moment ontstaan?
Het marketingbegrip micro-moment werd voor het eerst geïntroduceerd door het onderzoeksinstituut Forrester in 2014. In 2015 heeft Google samen met Harvard Business Review op dit onderzoek voortborduurt en het rapport ‘Micro-moments and the shopper journey’ gepubliceerd. In 2017 volgde een uitgebreide gids van Google met voorbeelden en inzichten over micro-momenten en hoe je hiermee als bedrijf de shift naar mobiel kan winnen. Sindsdien associëren veel marketeers het begrip met Google.
Tip: Maak een account aan op Think with Google om op de hoogte te blijven van alles omtrent micro-momenten.
Wat zijn de belangrijkste micro-momenten?
Op basis van het onderzoek uit 2015 heeft Google vier belangrijke momenten gedefinieerd;
- I-want-to-know moments
Wanneer iemand aan het onderzoeken is, maar nog niet perse al iets wilt kopen. - I-want-to-go moments
Wanneer iemand aan het zoeken is naar een lokaal bedrijf of overweegt iets te kopen bij een winkel in de buurt. - I-want-to-do moments
Wanneer iemand hulp nodig heeft bij het voltooien van een taak of iets nieuws voor het eerst probeert. - I-want-to-buy-moments
Wanneer iemand zover is om een aankoop te gaan doen.
Bekijk deze video voor een paar concrete voorbeelden van micro-momenten;
Belangrijke micro-momenten voor de retail
Micro-momenten kunnen per branche verschillen. In de retail wordt dan ook vaak gesproken over shopping momenten. Shopping micro-momenten starten vaak vanuit een behoefte of verlangen om een product te kopen. De klant start altijd met het verzamelen van ideeën. Vervolgens leidt dit naar verder onderzoek, door bijvoorbeeld producten online met elkaar te vergelijken en uiteindelijk naar het doen van een aankoop. We maken hierbij onderscheid tussen de volgende momenten;
I-need-some-ideas moments
Dit zijn momenten wanneer klanten algemene interesse tonen in een bepaalde productcategorie. De keuze voor het specifieke product dat ze willen kopen is dan nog niet gemaakt. Er worden op dit moment alleen nog ideeën verzameld.
Persoonlijk had ik dit moment toen de standaard headphones van mijn telefoon het hadden begeven, dus ging ik op zoek naar nieuwe. Ik had op dat moment al een paar eisen in mijn hoofd. De headphones mochten niet duurder zijn dan 100 euro, het moesten wel oortjes zijn en geen koptelefoon en daarnaast moesten ze zoveel mogelijk geluid kunnen buitensluiten. Op dit moment had ik nog geen specifiek product in mijn hoofd, alleen nog ideeën. Hierdoor kwam ik in het volgende moment:
Which-one’s-best moments (consideration moments)
Dit zijn momenten wanneer klanten online prijzen, merken en specificaties met elkaar vergelijken. Ook lezen ze reviews van betrouwbare bronnen.
Voor audio reviews, lees ik altijd www.whathifi.com. Zij zijn expert op het gebied van audio apparatuur. Op basis van een specifiek top 10 lijstje dat werd genoemd op What Hi-Fi, ben ik begonnen met het vergelijken van een aantal producten. Belangrijk om te noemen is dat het lijstje bestond uit criteria als; prijsrange, type en daarnaast was er voor elk product een aanvullende review geschreven. Op basis hiervan had ik mijn keuze gemaakt. Vervolgens ben ik prijzen gaan vergelijken en was ik klaar om om te gaan kopen.
Tip: Kun jij je ook online profileren als expert? Dan levert dit je winkel betrouwbaarheid, maar ook bekendheid op.
I-want-to-buy-it moments
De titel spreekt voor zich, dit zijn momenten wanneer de klant overgaat tot kopen. Ze kiezen welk merk en bij welke winkel ze kopen. Daarnaast bepalen ze of er online of fysiek in de winkel iets gekocht wordt. Uit onderzoek blijkt dat 4 van de 5 consumenten een lokale zoekopdracht doet en 76% van de consumenten zelfs binnen 24 uur fysiek een winkel bezoekt. We benadrukken daarom nogmaals hoe belangrijk het is om online vindbaar te zijn.
Om eerlijk te zijn had ik mijn nieuwe headphones gekocht bij een webshop waar ik vaker wat had gekocht en waarvan ik weet dat de levertijd snel is. Ging het om een duurdere koop. Bijvoorbeeld een koptelefoon van boven de 100 euro, dan was ik fysiek naar de winkel in de buurt gegaan om naar de kwaliteit te luisteren.
I-want-to-do moments
Een ander interessant moment voor jouw winkel zijn de I-want-to-do moments. Dit is het moment dat de klant wil weten hoe iets werkt. Denk aan het knopen van een stropdas, het verwijderen van een wijnvlek of het gebruik van een specifiek product. Je kunt het zo gek niet bedenken of er wordt online naar gezocht. Je kunt bijvoorbeeld in een video of blogpost laten zien hoe een product uit jouw winkel werkt en waar voor je het kan gebruiken.
Belangrijke micro-momenten in de zakelijke dienstverlening
Micro-momenten in de zakelijke dienstverlening starten vaak vanuit een bedrijfsbehoefte of een kans om de efficiëntie te verbeteren. Het proces begint met het verzamelen van ideeën en gaat over in gedetailleerd onderzoek naar mogelijke oplossingen.
I-need-some-ideas moments
Dit zijn momenten waarop bedrijven zich bewust worden van een uitdaging of behoefte. Ze hebben nog geen specifieke oplossing of aanbieder in gedachten, maar zijn actief op zoek naar informatie die hen kan helpen hun situatie te verbeteren.
Voor dienstverleners is dit het perfecte moment om via content marketing, zoals blogposts of whitepapers, in beeld te komen. Deze content moet gericht zijn op het informeren van potentiële klanten over mogelijke oplossingen en het laten zien van expertise.
Persoonlijk kwam ik in deze fase toen ik merkte dat ons projectmanagement software toe was aan vervanging. Ik wist dat we software nodig hadden om ons te helpen, maar had nog geen idee welke.
Which-one’s-best moments (consideration moments)
In deze fase vergelijken bedrijven actief verschillende oplossingen of diensten. Ze beoordelen functionaliteiten, prijzen en lezen reviews om de beste keuze voor hun specifieke behoeften te maken.
Voor software oplossingen lees ik altijd beoordelingen op Capterra en G2, waar ik kan filteren op functies die voor ons belangrijk zijn. Met behulp van deze informatie begon ik verschillende opties te vergelijken.
Zodra een potentiële klant actief oplossingen gaat vergelijken, is het cruciaal dat je bedrijf goed vertegenwoordigd is op vergelijkingssites en beoordelingsplatforms. Zorg dat je producten en diensten goed omschreven zijn, met duidelijke vermelding van voordelen en USP’s. Reviews kunnen hier een doorslaggevende rol spelen, dus het actief verzamelen van positieve feedback is essentieel.
I-want-to-buy-it moments
Na het vergelijken van verschillende opties, was ik klaar om te beslissen. De website die het beste geoptimaliseerd was voor gebruiksgemak trok mijn aandacht. Het eenvoudige proces om contact op te nemen en een aanvraag te doen, maakte het verschil voor mij om de keuze te maken.
Voor dienstverleners is het essentieel om hun online aanwezigheid en gebruikerservaring te optimaliseren. Dit omvat een intuïtieve website, duidelijke call-to-actions en een snelle reactietijd op aanvragen. Zorg ook voor een gemakkelijke toegang tot de klantenservice. Dit zorgt voor vertrouwen bij potentiële klanten.
Belangrijke micro-momenten in de horeca
Micro-momenten in de horeca worden vaak geïnitieerd door gasten die op zoek zijn naar een nieuwe ervaring. Deze momenten zijn essentieel voor horecaondernemers om hun aanbod af te stemmen op de verwachtingen en wensen van hun klanten.
I-need-some-ideas moments
Dit zijn momenten waarop potentiële gasten op zoek gaan naar inspiratie voor hun volgende maaltijd of avond uit. Ze hebben misschien een speciale gelegenheid in gedachten, zoals een verjaardag of jubileum, maar hebben nog geen keuze gemaakt voor een specifieke locatie of type ervaring. Sociale media, blogs en zoekmachines zijn populaire bronnen voor het opdoen van ideeën.
Voor horecaondernemers is dit het ideale moment om op te vallen door aantrekkelijke content te plaatsen op platforms zoals Instagram. Foto’s en video’s van sfeervolle settings, gerechten en speciale evenementen kunnen potentiële klanten aantrekken.
Which-one’s-best moments (consideration moments)
Tijdens deze fase beginnen gasten specifieke restaurants, cafés of bars te vergelijken. Ze letten op recensies, menu’s, prijzen en de sfeer die online wordt uitgedragen.
Het is voor horecaondernemers belangrijk om ervoor te zorgen dat hun online aanwezigheid up-to-date en overtuigend is. Actief recensies beheren, menu’s bijwerken en hun unieke verkooppunten benadrukken, zoals speciale gerechten of bekende drankjes, is essentieel.
I-want-to-go-there moments
Na het vergelijken van de opties nemen gasten een beslissing. Een overzichtelijke website met makkelijk toegankelijke informatie over openingstijden, locatie en een gebruiksvriendelijk reserveringssysteem kan hierbij de doorslag geven.
Het is cruciaal dat horecaondernemers een soepele online ervaring bieden, inclusief gemakkelijke reserveringsopties en zichtbare contactinformatie. Snelle reacties op vragen via sociale media of telefoon kunnen gasten helpen de keuze te maken.
Deze aanpak helpt horecaondernemers om niet alleen de aandacht van gasten te trekken, maar ook om deze interesse effectief om te zetten in werkelijke bezoeken, wat essentieel is voor het opbouwen van een loyaal klantenbestand.
Conclusie
Kortom, bedenk goed welke micro-momenten bij jouw doelgroep passen. Vaak ontdek je deze al door goed naar je klanten te luisteren. Vragen die vaker gesteld worden, geven een goed beeld van eventuele micro-momenten. Door deze naar (korte) verhalen op jouw blog of social media kanalen te vertalen, zorg je ervoor dat je op elk moment van de customer journey zichtbaar bent. Hiermee vergroot je de kans dat potentiële klanten, online of offline bij jou een aankoop doen.